iso20000认证_广西景鸿企业管理咨询有限公司

iso20000是IT服务管理体系认证
ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
iso20000认证的作用
1.有效融合ISO27001、iso20000等IT控制和优秀实践，进行必要的体系整合，从而全面提升客户整体IT治理的水平。服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
2.提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
3.持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
4.提高项目的可提供性并确保如期交付；
5.从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
6.建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
7.明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配?? 置，使各项IT8.资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
9.通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
10.易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系iso9001等；
11.将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力

iso20000认证前期调研
iso20000认证准备阶段的另一项重要工作就是调研，对于整个组织而言，进行充分细致的调研工作有助于梳理组织内IT服务管理现状，同时对于提高全员认证意识，提升组织内成员对认证工作的重视程度有一定的积极作用。这一阶段的工作在某种程度上和下一阶段差距分析工作存在一定重叠，可以同步进行。区别在于，正式启动认证前的调研承担了部分可行性研究的职能，同时主要偏重于现状的了解和梳理，并不过多地进行与iso20000标准条款的对比，而差距分析主要立足于iso20000标准，运用专业的分析方法和工具进行比较性的分析，查找出组织现状和iso20000 标准中各条款的差距，进而制定改进课题。
下面简要介绍几个认证准备阶段常用的调研方式。

1.问卷调查
问卷调查是最为常用的方式之一，优点是可以让受访对象有针对性地收集材料 · 整理相关信息，同时准备的时间也相对充裕。在调研问卷回收的基础上，可以安排进行面对面的访谈，对问卷中的重要部分进行展开了解。
问卷调查可根据iso20000的特点进行设计，主要包括两个部分，即管理体系和13个管理流程。管理体系部分的调研范围涵盖认证目标、组织结构、员工职位描述、人员知识结构、文档体系、培训体系、内部审计和改善计划等方面。管理体系的调研对象为组织的高层管理人员，这些人员通常也是iso20000体系整体质量管理人员，或称质量经理，对整个体系负有管理职责。管理流程部分相对细节层面的内容较多，可以包括各流程的定义、输入、输出、文档记录、工具以及流程间关联的内容。管理流程的调研对象为组织内当前负责相关流程或者工作的管理和技术人员，通常可包括iso20000体系中各流程经理、流程协调人员和流程执行人员。

2.人员职责汇总
除管理体系和管理流程外，组织内部人员职责分工也是调研期间需要梳理和掌握的重要内容。建议采用“人员角色和职责列表”(role&responsibilitymatrix)的方式，通过建立人员和工作内容的对应矩阵，对组织内所有人员的职责分工进行汇总和整理。表4-1提供了一个范例。
范例说明；
(1)横向：按组织的部门划分来填写，包括各部门经理和员工。可以包括组织外部的合作厂商信息。
(2)纵向：按工作内容排列。工作内容可分为多级，填写时应尽可能覆盖全面，各级工作内容颗粒度应统一。工作内容分为两级，在工作内容的划分时需要考虑覆盖面与细致性问题。覆盖面需要尽可能全面，而各级工作内容划分的颗粒度则又需要相对均衡。
(3)交叉点：横纵向交叉点为工作项与人员的对应关系。
P(primary)：代表主要负责人。
B(backup)：代表次要负责人或是主要负责人的备份。
R(related)：不直接负责但有关联关系，例如；对某业务不直接负责，但必须知情。总体而言，人员角色和职责列表是一种扩展性较强的信息汇总形式，可视化的风格可以让组织内中高层管理人员清晰地了解组织内人员职能的现状，也便于做出一定的合理调整。

3.工具使用调查表
一个显而易见的事实是，组织对自动化工具的依赖日益提高，大型组织往往拥有蛛网般庞大的工具应用体系。在准备阶段对工具使用信息进行汇总和整理是一件很有意义的事。表4-2提供了一个工具调查表的范例。
进行工具梳理的目的是通过对现有系统的整体了解，为认证实践下一阶段的差距分析以及对国际标准的映射打下基础。内容上通常包括系统名称、功能、使用范围、负责人、联系方式、管理文件以及任何调研者希望了解的信息。

4，雷达图
雷达图作为一种常用的图形化分析工具，在认证准备阶段也可以发挥一定的作用。因雷达图在差距分析方面的先天优势，下一章差距分析(gapanalyze)中将进行详细介绍。
以上介绍的几种只是众多调研方式中的一部分，需要明确的有以下几个方面。
(1)调研的结果不只是在认证准备阶段有用，在差距分析、流程建制、试运行荏至是通过认证后，组织内PDCA持续改进过程中都能起到良好的作用。
(2)“人员角色和职责列表”和“工具使用情况表”等可以成为组织内常用的信息记录，可以在PDCA过程中不断更新和完善。
(3)不必拘泥于这几种形式，事实上，这些仅是一些案例。根据组织自身的特点和咨询机构的建议，可以进行形式多样的调研访谈和信息收集工作。

iso20000的重要性
今天的信息化系统由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也由单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变，这需要IT的支持来维持组织的运行，IT架构已经成为影响组织生存的关键因素。

随着组织对IT技术的依赖，IT也很大程度上影响组织的生存和发展，特别是对于高度依赖信息技术的组织，如银行、证劵、保险、电信等，规范的管理操作能降低风险和故障，控制IT服务的整体风险；此外，它对专业的IT服务外包公司来说，是一块敲门砖，iso20000的国际认证能让企业把信息建设和维护的工作放心交给专业IT服务外包公司。实施iso20000，对企业内部来说，它是IT运营管理是企业业务运作的基础，是企业成本控制和效率提升的关键，好的IT服务支持能确保业务的高效运作，减少运营成本，提高业务盈利能力。它对专业IT服务外包公司来说，是实现核心价值的手段，在第三产业服务业迅速发展的情况下，它是建立客户价值最大化的一种方式。

目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制这个IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。国内通过ISO20000注册的企业并不多，但ISO20000标准的核心ITIL已经被越来越多的公司所认可和引入，逐渐的越来越多的企业也开始对ISO20000标准越来越重视，对于企业来讲，越早的引入ISO 20000国际标准，企业将会越早的受益，将会提高企业在行业中的竞争力。

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